最近和医学同学聊天，发现目前医生和患者存在着不少矛盾问题。这与我们设计师在产品开发过程中遇到的问题有很多共通之处。
医生角度：
1.患者对医疗技术的期待过高
产品出现故障后，即使修复，再也无法恢复全新状态。同理，医学更多的是对既有的病情进行修复，无法做到使病人恢复如初，这是无法违背的客观规律。
2.患者对治病流程的不了解
用户买到新产品后，我该如何使用？
对应医患存在同样问题，比如：患者第一次去医院，不可避免会问：我该去哪挂号？我该到哪买药？我该去哪检查？我该找哪位医生？等等一系列的流程问题。
3.患者缺乏基本的医疗常识
遇到一些小问题或者基本的常识问题，需要医生再三叮嘱，重复沟通，无形之中增加了医疗成本。
患者角度
1.医生无法及时解决问题
在设计领域，消费者付出了金钱，期待买到一款好产品，满足消费需求。对应的，医院应该完全解决病患的所有问题。但目前医疗技术而言，治疗过程往往伴随着风险。比如手术后会存在很多的次生危害，这是无法避免的。
2.信息不公开透明
对医生水平质疑，对药物使用质疑。比如手术过程中出现意外情况，结果很可能是患者第一时间质疑医生的水平；医疗药物费用过高，会导致患者质疑医生故意开高价药，或者医生建议去其它药店开药，患者会质疑医生是否拿了回扣。
医患矛盾根本原因
1.制度设计问题
患者去医院，常规流程为挂号、就医、取药。
其中挂号和取药均为封闭空间，和患者直接接触不多，导致任何流程出现不清楚就会回到医生处，其它环节产生的任何一点不满，都会直接反馈到医生。
2.医生角色问题
治疗对比产品开发，医生只是整个流程中的一环，并不能做为关键的决策者。产品设计师只是解决产品开发过程中的问题，医生也是一样，他们能做的就是尽自己最大的努力解决疾病问题。但是其它环节，比如治疗的价钱，使用的药物等等都是职责范围外。
3.体制问题
目前我国医院为国有制，这既是优点，也是缺点。国有体制决定了医院不以盈利为目的，这对我们平常老百姓而言是福音。但与之相反的是医疗负荷较大，首当其冲的是医生。然而公有制对医生的收入有较大的制约条件。医生无疑在工作强度上不逊于互联网、金融行业等行业，然而待遇方面却差距甚远。这会导致医生对行业产生负面情绪，这也会无形之中转嫁到患者身上。
医生的专业知识对于普通患者而言是高不可攀的为信息围墙，对医疗期待过高，导致心里落差，医疗的流程不了解，反复无效的沟通，都是对患者和医生一次次的考验。各种负面情绪的积累，导致数见不鲜的医闹事件。
设计能为解决医患矛盾做什么？
简化流程。比如，医生开药后，患者可以直接在药房取药，而不是拿着处方去药房领药，减少等待时间，提高效率。这需要医院内部实现信息化，高效处理。
人性化设计。从医院环境设施设计入手，有显而易见的区域、位置等标识，科室合理分区，增加医院室内导航，能让患者在陌上的环境里轻易找到目的地；
公开透明。增加信息类公开透明展示，比如药品价格、医保药物种类等，让消费者有查询渠道。可以设计出对应产品，可以清晰指示出看病流程，目前处于何种状态，下一步该去哪，该做什么，能给患者很明确的指导方向。看病结束后能给患者给予正向反馈。
沟通渠道。增加类似产品研发中产品经理角色（解决用户和研发工程矛盾），医院搭建起患者和医院沟通的桥梁，而不是有问题直接找到医生，增加医患矛盾风险；
普及医疗常识，降低医疗行业的信息围墙。减少双方信息差，以同理心来处理双方遇到的问题，会极大减少矛盾冲突。
医闹，大多数情况，医生和患者都是无辜的，他们或者我们都是流程制度的受害者。弄清消费者（患者）的需求，设计师（医院）才能尽可能想办法避免双方产生矛盾。
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